Künstliche Intelligenz – kaum eine Technologie weckt derzeit grössere Erwartungen. Auch im Handel wird die Anwendung von KI als Schlüssel zu mehr Effizienz, besseren Angeboten und neuen Services gefeiert. Doch eine zentrale Frage gerät dabei leicht ins Hintertreffen: Was bedeutet dieser Wandel eigentlich für uns Menschen, die täglich als Kundinnen und Kunden entscheiden, wo, wie und bei wem wir einkaufen?

Die aktuellen Diskussionen verdeutlichen: Es reicht nicht, KI als Effizienzmaschine einzusetzen. Wer den Menschen vergisst, riskiert langfristig das Vertrauen – und damit auch den wirtschaftlichen Erfolg. Künstliche Intelligenz bietet enorme Potenziale. Das ist unbestritten. Aber sie entfaltet ihre volle Wirkung nur, wenn sie den Menschen dient, ihn unterstützt und stärkt. Die Herausforderung liegt nicht in der Technologie, sondern in ihrer Gestaltung.

Was haben Dampfmaschinen, Elektrizität und Computer gemeinsam? Sie alle haben die Welt tiefgreifend verändert. Künstliche Intelligenz steht heute an einem ähnlichen Wendepunkt. Sie ist keine Modeerscheinung, sondern das Ergebnis jahrzehntelanger Forschung. Schon heute beeinflusst KI, wie wir arbeiten, lernen, konsumieren – und einkaufen. Doch technische Revolutionen bringen nicht nur Fortschritt. Die Geschichte zeigt, dass technologischer Wandel oft soziale Ungleichheit verschärft hat. Auch heute besteht diese Gefahr: Wer KI im Handel überstürzt und rein auf Effizienz setzt, könnte Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende gleichermassen verlieren.

Was Konsumentinnen und Konsumenten wirklich bewegt

Eine gross angelegte Umfrage des Gottlieb Duttweiler Instituts (GDI) im DACH-Raum zeigt: Die Menschen stehen KI mit gemischten Gefühlen gegenüber. Neugier ist da, aber auch Skepsis. Besonders im Handel erwarten viele eine Verschlechterung. Nur 5 % glauben, dass Konsumentinnen und Konsumenten die Hauptprofiteure der KI-Integration sein werden, 55 % sehen die Vorteile bei den Unternehmen. Die Angst vor einem Verlust an Service, Beratung und Kontrolle prägt die Erwartungen.

KI wird dort akzeptiert, wo sie konkrete Alltagsprobleme löst: Zeitmangel, komplexe Entscheidungen, hohe Preise. Doch Konsumentinnen und Konsumenten wollen die Kontrolle behalten. Hilfe ja, Bevormundung nein. Menschen wollen selbst entscheiden, welche Angebote und Informationen sie nutzen.

KI hilft, ersetzt aber den Menschen nicht

Persönlicher Service bleibt ein zentrales Gut. 64 % der Befragten halten den menschlichen Kontakt im Handel für unersetzlich. Gleichzeitig wünschen sich viele effizientere Prozesse – etwa beim Finden von Produkten oder beim Bezahlen. Hier zeigt sich die Herausforderung für den Handel: KI sollte Routineaufgaben erleichtern, damit sich Mitarbeitende auf das konzentrieren können, was Maschinen nie ersetzen können: echte Aufmerksamkeit, Einfühlungsvermögen und Beratungskompetenz.

KI kann Informationen schneller verarbeiten, Trends erkennen und Prozesse optimieren. Doch Empathie, echtes Zuhören und echte zwischenmenschliche Beziehungen bleiben ausschliesslich menschliche Stärken. Erfolgreiche Unternehmen setzen KI als Werkzeug ein, nicht als Ersatz. Die Rolle des Menschen wird nicht obsolet, sondern wertvoller.

Vorgehen beim KI-Einsatz: Schritt für Schritt

Wer KI in seinem Unternehmen einsetzen will, sollte klar definieren, welche Probleme gelöst werden sollen. Es gilt zu prüfen, welche Aufgaben technisiert werden können, ohne die menschlichen Stärken zu verlieren. Transparenz gegenüber Kunden und Mitarbeitenden ist essenziell, ebenso wie gezielte Schulung für den bewussten Umgang mit KI. Wichtig ist zudem, Effizienzgewinne nicht nur intern zu behalten, sondern auch über bessere Services und fairere Preise an die Gesellschaft zurückzugeben.

Fazit: Die Zukunft gehört denen, die Menschlichkeit und Technologie verbinden

Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, den Handel und viele Arbeitsprozesse grundlegend zu verändern – doch wahre Innovation entsteht nicht allein durch Effizienz. Nur wenn die KI echte Probleme löst und die Beziehung zu den Menschen stärkt, wird sie zur Erfolgsgeschichte. Als Konsumentinnen und Konsumenten haben wir die Wahl: Wo kaufen wir ein? Wem schenken wir unser Vertrauen? Und die Unternehmen? Sie haben die Chance, nicht nur „smart“ zu werden, sondern „smart und menschlich“. Darauf sollten wir alle achten – beim Entwickeln, Einsetzen und Erleben von KI.

Hinweis aus der Praxis: Wie Kadertraining KI nutzt

Bei Kadertraining nutzen wir KI bewusst als Unterstützung, nicht als Ersatz menschlicher Fähigkeiten. Gerade bei der Vorbereitung und Durchführung von strategischen Prozessen – etwa bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, Change-Programmen oder bei der Schärfung eigener Formulierungen – hilft uns KI dabei, Informationen schneller aufzubereiten, Trends und Zusammenhänge zu analysieren und Entscheidungsgrundlagen effizienter zu erarbeiten.

Dabei bleibt die menschliche Urteilskraft zentral: Die abschliessende Bewertung, das Aufspüren von Emotionen und das Gestalten tragfähiger Lösungen kann keine KI leisten.

Unser Credo lautet: Technologie unterstützt. Der Mensch entscheidet.